Tout savoir sur le service client Amazon en France (2024)

Une livraison qui tarde, un produit défectueux ou encore une erreur de commande, cela peut arriver. Amazon compte parmi les sites de vente en ligne français qui affichent l’une des meilleures réputations en matière de service client. Mais, paradoxalement, il peut s’avérer un peu complexe de trouver le meilleur moyen de joindre un conseiller, car la démarche proposée par le site peut s’avérer quelque peu compliquée : il faut passer par la commande concernée et choisir la bonne option pour, enfin, trouver une solution. Pour beaucoup d’utilisateurs de la plateforme de e-commerce, joindre le service client par téléphone se présente comme la solution la plus simple. Une fois que vous connaissez le bon numéro à contacter, il vous suffit de vous munir de votre numéro de commande et d’expliquer votre problème au conseiller présent au bout du fil. Vous avez la quasi-certitude qu’une solution sera, alors, trouvée rapidement pour vous satisfaire. Il est aussi possible de passer par l’email ou la messagerie instantanée. Nous avons rassemblé pour vous toutes les informations de contact d’Amazon France sur cette page, pour vous faciliter la résolution de vos problèmes : erreur de livraison, besoin de conseils, difficultés rencontrées lors du paiement, demande de remboursem*nt, retour d’un produit ou annulation d’abonnement Amazon Prime, voici comment trouver une solution à l’ensemble de ces situations.

Comment contacter Amazon en cas de problème ?

Pour contacter Amazon France, vous avez plusieurs options. La plus simple est de vous rendre sur le site et de consulter la rubrique dédiée au service client. Cliquez ensuite sur le lien « Nous Contacter » pour être redirigé vers la page créée à cet effet. Celle-ci est accessible 7j/7 et 24h/24. Afin d’être mis en relation avec la bonne personne et ainsi obtenir une assistance personnalisée, il est indispensable de sélectionner la raison pour laquelle vous avez besoin d’aide :

• Livraison de la commande
• Problème avec un article
• Modification d’une commande
• Débit inconnu ou incorrect
• Obtention d’une facture
• Retournement d’un article
• Vérification du statut d’un retour ou d’un remboursem*nt
• Problèmes de paiement
• Promotions et offres
• Signalement d’une demande suspecte
• Demande de contact en anglais.

Vous avez également la possibilité de sélectionner un ou plusieurs articles d’une précédente commande pour donner davantage d’indications sur vos revendications. Après cela, d’autres champs de réponse apparaissent, vous permettant d’affiner votre recherche. Il vous suffit de sélectionner le vôtre. A titre d’exemple, s’il s’agit d’un problème avec un article, divers choix sont possibles : article endommagé, article défectueux, mauvais produit reçu… Si vous rencontrez un problème de paiement, il vous faut préciser s’il s’agit d’un paiement refusé, d’une promotion non appliquée sur une commande ou encore d’un problème de vérification de paiement. Une fois chose faite, Amazon vous donne des indications écrites sur votre demande, via un encart « Le saviez-vous », et vous propose de multiples possibilités pour contacter le service client (téléphone, email, chat…). Parfois, les informations suffisent à résoudre votre problème, n’hésitez donc pas à y prêter attention.

Comme vous le savez, Amazon permet à des vendeurs tiers de vendre des produits neufs ou d’occasion sur une Marketplace. Il se peut donc que la plateforme ne puisse répondre à vos attentes. Pour toute question relative à un produit vendu par un tiers, il est nécessaire de le contacter directement, sauf si la commande est admissible au service Amazon Prime. Pour ce faire, connectez-vous à votre compte client et cliquez sur le nom du vendeur sur la fiche produit, puis sur le bouton « Poser une question », situé en haut à droite. Vous êtes alors dirigé vers le service « Assistant Messagerie Vendeur ». Celui-ci est tenu de vous répondre par e-mail dans un délai de 2 jours ouvrables. Le Service de messagerie Acheteurs – Vendeurs vous permet également de :

• Consulter vos échanges d’e-mails passés avec les vendeurs sur Amazon.fr ;
• Répondre aux messages des vendeurs quand ils vous recontactent ;
• Envoyer des pièces jointes aux vendeurs. Les formats compatibles sont les formats texte, PDF, images (.jpg, .gif et .png) et les documents Word (.doc et .docx). La taille maximale du message ne peut pas dépasser 10 Mo.

Quel est le numéro de téléphone du service client Amazon en France ?

Pour les personnes préférant échanger de vive voix avec un conseiller, sachez que le service client Amazon peut tout à fait être joint par téléphone. Le numéro d’Amazon est le 0 805 10 14 20 depuis la France (numéro du service client Amazon gratuit depuis un poste fixe), et le + 33 1 74 18 10 38 depuis un autre pays. Les opérateurs téléphoniques Amazon sont disponibles du lundi au samedi de 6h à minuit et le dimanche de 10h à 19h. Plusieurs sites précisent qu’il vaut mieux appeler en semaine si vous souhaitez obtenir une réponse plus rapide.

Néanmoins, il est généralement plus efficace de faire une demande de rappel, directement depuis la plateforme. Pour cela, il faut suivre les étapes précédemment expliquées et demander à être rappelé gratuitement en précisant votre numéro de téléphone et votre pays. Cette procédure vous fait gagner du temps. En effet, le chargé de client sait pourquoi il vous appelle et vous êtes recontacté en 60 secondes seulement (parfois plus en fonction des périodes). Dans le cas contraire, il est nécessaire de vous munir de votre numéro de commande et de détailler votre problème, ce qui peut s’avérer long et fastidieux.

Les adeptes des réseaux sociaux peuvent aussi tenter leurs chances sur les pages Facebook, LinkedIn, Twitter et YouTube de l’enseigne. Les équipes sont majoritairement réactives face aux demandes d’assistance des clients. Enfin, bien que cette option ne soit pas celle à privilégier dans la majorité des cas, vous pouvez envoyer un courrier postal à Amazon. Il faut toutefois l’expédier au siège social français de l’entreprise, à l’adresse suivante : Amazon, 67, boulevard du Général Leclerc, 92110 Clichy, en précisant sur l’enveloppe le service auquel votre lettre est destinée.

Comment faire une réclamation sur Amazon ?

Certaines problématiques particulières nécessitent de faire une réclamation sur Amazon, par exemple si la marchandise est endommagée lors de la livraison, s’il manque une partie de la commande ou encore lorsque l’article commandé ne correspond pas à vos attentes. Amazon prend très au sérieux la satisfaction de ses clients et fait son maximum pour répondre au mieux à leurs préoccupations. Avant de vous lancer dans des formalités juridiques à n’en plus finir, il est préférable de contacter en premier lieu le service client Amazon. Encore une fois, les canaux de mise en relation sont multiples : appel non surtaxé, demande de rappel, mail, compte client, tchat… C’est à vous de voir ! Bon nombre d’internautes privilégient la prise de contact via le site, la page dédiée étant idéalement construite pour simplifier la procédure. Si vous avez la possibilité d’échanger avec un conseiller par téléphone, restez calme et gardez en tête que la personne qui traite votre dossier n’est pas responsable de l’erreur commise. Elle est justement là pour vous aider à la résoudre.

Vous pouvez également demander une réclamation au titre de la garantie A à Z. Cette dernière vous protège lorsque vous achetez des articles vendus et expédiés par un tiers. En effet, si vous rencontrez un problème dans ce cadre, que vous contactez le vendeur et que ce dernier ne vous répond pas dans les délais impartis, vous avez la possibilité de bénéficier d’un remboursem*nt de la part d’Amazon. Pour finir, sachez que la plateforme adhère au service de médiation du e-commerce de la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (FEVAD). Si vous ne parvenez pas à régler votre litige à l’amiable avec Amazon, il est donc possible de contacter un médiateur, à l’adresse suivante : mediateurduecommerce@fevad.com.

En cas de besoin, il est également possible de déposer une plainte sur la plateforme européenne de Règlement des litiges. Il s’agit d’un site officiel qui est géré par la commission européenne pour aider les particuliers et les professionnels à régler leurs différends de manières extrajudiciaires. Pour cela, vous pouvez utiliser l’adresse e-mail odr-eu@amazon.com dans la section « Quelle est l’adresse email du professionnel ? » de la plateforme de règlement des litiges.